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¿Puedes contar la cantidad de clientes que refieren tu negocio a un amigo, familiar o compañero? No necesitas adivinarlo, puedes calcular de manera cuantitativa qué tanto tus clientes comparten tu marca con los demás utilizando la fórmula NPS (Net Promoter Score).

Las referencias boca a boca sin duda es la técnica de marketing más antigua que existe, y hoy por hoy tiene una influencia significativa en las decisiones de los compradores.

Esta es una técnica muy efectiva que ayuda a las empresas a aumentar sus ventas directas con un único atributo, la confianza. Un cliente ve esto como una buena práctica porque las organizaciones pueden influir en estas referencias, pero jamás pueden tener el control del resultado.

Se estima que casi 82% de los clientes se acercan a un amigo o a un familiar para obtener recomendaciones cuando buscan algo, o quieren realizar una compra. Y un 68% de estos tienen mayor probabilidad de comprar un producto después de haber obtenido una recomendación positiva de parte de un conocido.

Las referencias puede venir de muchas maneras, por ejemplo a través de una conversación directa o por medio de algo que algún amigo compartió en alguna red social.

Cuando los clientes se conectan con sus marcas favoritas emocionalmente, estos tienden a hablar positivamente sobre los productos sin ninguna influencia externa. Sin duda las emociones son un indicador del comportamiento del consumidor.

Haciendo todo bien, por ejemplo, ofreciendo un buen producto a un buen precio, brindando un excelente servicio al cliente y dándole importancia a las necesidades de nuestros consumidores, podemos influir en las personas para que compartan la marca, volviéndose promotores del negocio.

Podemos ayudarte a saber si tus clientes son promotores o detractores de tus productos y servicios con una encuesta de una simple pregunta a través de la fórmula NPS.

¿Cuál es la fórmula NPS (Net Promoter Score) y como se calcula?

Aunque existen diferentes maneras de medir los niveles de satisfacción de los clientes, la fórmula NPS ha resultado ser la más simple y precisa. La fórmula NPS (Net Promoter Score) fue desarrollada por un consultor de Brain & Co llamado Grederick F. Reichheld.

El Net Promoter Score le pide al encuestado responder en escala del 1 al 10 qué tan probable sería que recomiende a una empresa. Los resultados dividen a los encuestados en tres categorías:

  • Promotores – Encuestados que dieron una calificación de 9 o 10.
  • Pasivos – Encuestados que dieron una calificación de 7 u 8.
  • Detractores – Encuestados que dieron una calificación de 0 a 6.

Puedes calcular el número de promotores o detractores en tu negocio utilizando manualmente la fórmula NPS.

Fórmula Net Promoter Score para calcular promotores

Respuestas totales – (Detractores + Pasivos)
——————————————————— * 100
Respuestas totales

Si tienes una cantidad de clientes muy grande, lo que normalmente hace que sea más complicado calcular el resultado, no te preocupes, la plataforma te permite saber exactamente cuántos de tus clientes son leales a tu marca. Puedes ajustar tu tablero para dividir tus resultados en base a ubicación geográfica, edad y sexo de los encuestados (además de muchas otras variables que pueden ser significativas para tu negocio).

¿Ya calculaste tu NPS? Ahora, ¡ponte en acción!

La recuperación de detractores es un mecanismo de la plataforma CX que te permite automatizar acciones cuando recibes una retroalimentación negativa. Puedes configurar una notificación a la persona correcta de tu compañía que pueda arreglar la situación del detractor.

Mientras se analiza la lealtad del cliente, es importante utilizar la fórmula NPS y comparar los resultados regularmente para ver los intervalos y cambios que hay con el paso del tiempo. El tablero Net Promoter Score te permite hacer un análisis comparativo de tus resultados y te muestra los cambios con infografías muy fáciles de entender.

Cualquier compañía, pequeña o grande, se puede beneficiar ampliamente de una referencia de boca a boca positiva cuando los clientes existentes se vuelven promotores de la marca, alentando las reseñas voluntarias y honestas y compartiendo retroalimentaciones positivas en las redes sociales.

Fuente: QuestionPro.com

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